Najważniejsze
- •Przychodnie mają ustawowy obowiązek zapewnienia sprawnej i równorzędnej rejestracji telefonicznej oraz osobistej w tych samych godzinach.
- •Brak możliwości dodzwonienia się do placówki POZ jest uznawany przez sądy administracyjne (WSA i NSA) za naruszenie zbiorowych praw pacjentów.
- •Wdrażanie systemów e-Rejestracji nie zwalnia podmiotów leczniczych z obowiązku utrzymania bezpośredniego i sprawnego kontaktu telefonicznego.
- •W latach 2024–2025 Rzecznik Praw Pacjenta prowadził po niemal 300 spraw rocznie dotyczących problemów z dodzwonieniem się do placówek medycznych.
Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec przypomniał 7 września 2026 r., że placówki medyczne mają prawny obowiązek zapewnienia równego i sprawnego dostępu do rejestracji telefonicznej.
Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec przypomniał 7 września 2026 r., że placówki medyczne mają prawny obowiązek zapewnienia pacjentom sprawnej i równorzędnej rejestracji telefonicznej oraz osobistej. Stanowisko to potwierdzają jednolite wyroki sądów administracyjnych wydawane w latach 2022–2026.
Zgodnie z art. 8 ustawy o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta oraz rozporządzeniem Ministra Zdrowia z 12 sierpnia 2020 r. podmioty lecznicze muszą tak organizować pracę, aby rejestracja telefoniczna i osobista odbywały się bez zbędnej zwłoki oraz w tych samych godzinach. Sądy administracyjne — w tym Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie w wyroku z 24 maja 2024 r. oraz Naczelny Sąd Administracyjny w wyroku z 29 lipca 2025 r. — uznały niemożność dodzwonienia się do przychodni za naruszenie zbiorowych praw pacjentów. Sędziowie wskazali, że sporadyczne odbieranie połączeń nie jest prawidłową organizacją pracy, lecz jedynie dziełem przypadku. Z kolei WSA w wyroku z 10 czerwca 2026 r. podkreślił, że utrudnianie kontaktu telefonicznego narusza konstytucyjną zasadę równego dostępu do świadczeń opieki zdrowotnej.
Jak wynika z danych Biura Rzecznika Praw Pacjenta, organ prowadził 285 spraw dotyczących problemów z dodzwonieniem się do placówek medycznych w 2024 r. oraz 286 w roku 2025. Z kolei w okresie od stycznia do września 2026 r. RPP zarejestrował 30 takich postępowań. Przepisy nakładają na świadczeniodawców obowiązek równej obsługi obu form zapisów na wizyty — bez faworyzowania pacjentów zgłaszających się osobiście.
Wymogi dotyczące sprawnego kontaktu telefonicznego wywodzą się ze standardu organizacyjnego teleporad, wprowadzonego w ramach podstawowej opieki zdrowotnej (POZ) w 2020 r. Problem dotyczy funkcjonowania blisko 9 tysięcy przychodni POZ w Polsce i bezpośrednio wpływa na dostęp do leczenia osób starszych, z niepełnosprawnościami oraz wykluczonych cyfrowo. Zgodnie z ukształtowaną linią orzeczniczą sukcesywne wdrażanie systemów e-Rejestracji nie zwalnia podmiotów leczniczych z obowiązku utrzymania sprawnej łączności telefonicznej.
Placówki medyczne, które ignorują nakaz zapewnienia drożności linii telefonicznych, narażają się na formalne postępowania ze strony RPP z tytułu stosowania praktyk naruszających zbiorowe prawa pacjentów. Biuro RPP weryfikuje obecnie przyczyny znacznego spadku liczby zgłoszeń odnotowanego w pierwszych trzech kwartałach 2026 r.
Linia orzecznicza ws. rejestracji telefonicznej w POZ
Liczba postępowań RPP dotyczących problemów z rejestracją telefoniczną
| Okres | Liczba spraw / postępowań RPP |
|---|---|
| 2024 rok | 285 |
| 2025 rok | 286 |
| Styczeń – Wrzesień 2026 roku | 30 |
Biuro Rzecznika Praw Pacjenta
Słownik pojęć
- Zbiorowe prawa pacjentów
- Prawa przysługujące ogółowi pacjentów, których naruszenie dotyczy potencjalnie nieograniczonej liczby osób. Praktyką naruszającą te prawa jest m.in. organizacja pracy placówki uniemożliwiająca sprawny kontakt telefoniczny.
- Podstawowa Opieka Zdrowotna (POZ)
- Część systemu ochrony zdrowia zapewniająca wszystkim osobom uprawnionym kompleksowe i ciągłe świadczenia zdrowotne w miejscu zamieszkania lub pobytu (m.in. przychodnie rodzinne).
- Teleporada
- Świadczenie zdrowotne udzielane na odległość przy użyciu systemów teleinformatycznych lub łączności (np. telefonicznej).
- Podmiot leczniczy
- Wyodrębniony zespół osób i środków majątkowych utworzony i utrzymywany w celu udzielania świadczeń zdrowotnych (np. przychodnia, szpital).
