Najważniejsze
- •Wpisanie nazwiska lekarza w treści wiadomości zwiększa szansę na otrzymanie odpowiedzi z 26% do 40%.
- •Badanie naukowców z Harvardu, kierowane przez dr. Mitchella Tanga, objęło analizę aż 3,6 miliona wiadomości od ponad 511 tysięcy pacjentów.
- •Na prawdopodobieństwo uzyskania odpowiedzi wpływają także inne czynniki stylistyczne, takie jak długość wiadomości, stopień formalności oraz poprawna interpunkcja.
- •Statystyki wskazują na nierówności w komunikacji – osoby nieposługujące się angielskim jako pierwszym językiem, słabiej wykształcone oraz niebiałe rzadziej otrzymywały odpowiedzi.
- •Sposób organizacji pracy rejestracji i selekcji wiadomości (np. system Mass General Brigham w USA vs. NHS w Wielkiej Brytanii) ma kluczowy wpływ na to, jak pacjenci komunikują się z lekarzami.
Analiza 3,6 miliona wiadomości, którą pod koniec sierpnia 2026 roku przeprowadzili naukowcy z Uniwersytetu Harvarda, wykazała, że pacjenci zwracający się do lekarza po nazwisku znacznie częściej doczekują się odpowiedzi.
Wskaźnik odpowiedzi na wiadomości pacjentów w zależności od sposobu adresowania
| Cecha wiadomości | Wskaźnik odpowiedzi (%) | Wzrost szansy na odpowiedź |
|---|---|---|
| Zawiera nazwisko lekarza | 40% | Około 1,5-krotny (w porównaniu do braku nazwiska) |
| Nie zawiera nazwiska lekarza | 26% | Punkt odniesienia |
Badanie Uniwersytetu Harvarda (dr Mitchell Tang, sierpień 2026 r.) na bazie 3,6 mln wiadomości
Pod koniec sierpnia 2026 roku naukowcy z Uniwersytetu Harvarda, pod kierownictwem dr. Mitchella Tanga, opublikowali badanie dotyczące komunikacji pacjentów z personelem medycznym. Zespół przeanalizował 3,6 miliona wiadomości wysłanych przez ponad 511 tysięcy pacjentów. Wyniki analizy wykazały, że na wiadomości zawierające nazwisko lekarza odpowiadano w 40 proc. przypadków. Z kolei w korespondencji, w której nie wymieniono nazwiska adresata, wskaźnik ten wyniósł zaledwie 26 proc. Oznacza to około półtorakrotny wzrost szans na uzyskanie informacji zwrotnej.
Styl wiadomości a szanse na odpowiedź
Kierujący badaniem dr Mitchell Tang wskazał, że na prawdopodobieństwo otrzymania odpowiedzi wpływają również inne elementy stylu wypowiedzi. Badacze wymienili wśród nich długość wiadomości, stopień formalności, rodzaj powitania oraz stosowaną interpunkcję. Analiza statystyczna wykazała jednocześnie, że niektóre grupy pacjentów rzadziej otrzymywały odpowiedzi na swoje zapytania. Problem ten dotyczył osób, dla których język angielski nie jest językiem ojczystym, pacjentów o niższym poziomie wykształcenia oraz osób niebiałych. Autorzy badania nie opublikowali jednak szczegółowych współczynników korelacji dla tych grup.
Specyfika amerykańskiego systemu ochrony zdrowia
Analizowane dane pochodzą z wewnętrznego systemu elektronicznej dokumentacji medycznej amerykańskiej sieci Mass General Brigham. W tym modelu wiadomości od pacjentów są najpierw wstępnie selekcjonowane przez personel pomocniczy, a nie bezpośrednio przez lekarzy. Rozwiązanie to różni się od systemów funkcjonujących w innych krajach, na przykład w brytyjskiej publicznej służbie zdrowia (NHS). W Wielkiej Brytanii zapytania pacjentów trafiają za pośrednictwem aplikacji do ogólnej puli danej przychodni, a nie do konkretnego lekarza prowadzącego.
Autorzy publikacji nie podali nazwy czasopisma naukowego ani dokładnego przedziału czasowego, z którego pochodzą analizowane dane. Badanie nie uwzględnia również faktu, że pacjenci zwracający się do lekarza po nazwisku mogą być jego stałymi pacjentami. Dłuższa relacja terapeutyczna może bezpośrednio przekładać się na szybkość i częstotliwość udzielania odpowiedzi. Dotychczas przedstawiciele sieci Mass General Brigham oraz organizacji zrzeszających lekarzy nie skomentowali wyników tych analiz.
Lawinowo rosnąca liczba wiadomości w systemach online stanowi duże obciążenie administracyjne dla personelu medycznego. Zrozumienie mechanizmów wpływających na proces selekcji korespondencji może pomóc w opracowaniu nowych procedur zarządzania komunikacją cyfrową w placówkach ochrony zdrowia.
Czynniki wpływające na prawdopodobieństwo odpowiedzi na wiadomość (poza nazwiskiem lekarza)
Na podstawie analizy dr. Mitchella Tanga z Uniwersytetu Harvarda
O Lex szarlatan: Bartłomiej Chmielowiec, Rzecznik Praw Pacjenta
Porównanie systemów obsługi wiadomości od pacjentów
System Mass General Brigham (USA)
System NHS (Wielka Brytania)
Słownik pojęć
- Selekcja wiadomości (Triage)
- Metoda filtrowania i klasyfikowania wiadomości lub pacjentów w celu ustalenia priorytetu odpowiedzi lub skierowania sprawy do odpowiedniego specjalisty.
- System dokumentacji medycznej (EHR)
- Zintegrowany system informatyczny służący do gromadzenia, przechowywania i przetwarzania danych medycznych pacjentów w placówce zdrowia.
- NHS (National Health Service)
- Państwowa instytucja odpowiedzialna za finansowanie i funkcjonowanie publicznej ochrony zdrowia w Wielkiej Brytanii.
- Korelacja statystyczna
- Zależność statystyczna między dwiema zmiennymi, w tym przypadku między cechami demograficznymi pacjenta a szansą na otrzymanie odpowiedzi.
